Сначала надо выяснить, что считать продажей в Интернете.

Договоренность с клиентом по email о каких-то условиях? Регистрация семинара через Интернет? Заказ молока на дом из Интернет-магазина? Продажа в сети не является вещью в себе, она только часть маркетингового комплекса, - то, что удастся продать в Интернете, зависит от клиента.

Поэтому наиболее важно узнать о клиенте следующее:

• Использует ли он Интернет?
• Для чего он его использует?
• Хочет ли он делать покупки в сети?
• Какие условия надо выполнить, чтобы клиент приобрел ваш товар через сеть?

Перед тем, как начать продавать в Интернете, также надо убедиться, что клиенту это необходимо и предпочтительно.

Какой товар легко продать в Интернете? Это:

• Достоверный
• Известного бренда
• Опробованный клиентом ранее
• С четко описанными свойствами
• С определенным качеством

Одним словом, это товар или услуга, при выборе которого у клиента есть достаточно уверенности, что купить его можно не щупая, не примеряя, не пробуя на вкус или запах. Хороший пример ходового сетевого товара - компьютерные курсы, на которые 70-80% пользователей записываются через Интернет. Главной причиной тут являются критерии покупки таких курсов: качество учебных материалов, репутация и компетентность лекторов, стоимость обучения. Эти критерии не требуют непосредственного предварительного восприятия, поскольку их мерилом являются предоставленные продавцом сертификаты и гарантии, сформировавшиеся субъективные оценки и стандартные пакеты услуг.

Основные качества Интернет-магазина, в отношении которых часто заблуждаются:

1) Надежность в работе

Чтобы продажа в Интернете приносила фирме выгоду, а не разочарованных и потерянных клиентов, система должна функционировать безукоризненно. Очень часто получается так, что совершению сделки мешают технические проблемы. Многим знакома, например, перегрузка сайта e-Maksuamet в последние дни марта этого года и потеря доверия части клиентов, которые опоздали с предоставлением деклараций о доходах. Помимо владельца неработающей системы такая ситуация косвенно портит и репутацию партнеров организации. В случае с Налоговым департаментом - это банки, которые перенаправляют своих клиентов со своих сайтов прямиком на e-Maksuamet. Также важна хорошо отлаженная поставка товара, для чего разумно использовать профессиональные курьерские службы.

2) Простота

Для клиента, взвешивающего использование Интернет-магазина, очень важен как процесс авторизации, так и продвижение по цепочки покупки. Длинные и чересчур детальные анкеты для регистрации могут стать причиной, по которой клиент не захочет идти дальше.

Для обеспечения простоты:

- Хорошо было начать продажи в Интернете, во-первых, со своих постоянных клиентов, чьи данные уже имеются в базе. В этом случае клиенту надо будет заполнить только код своей карточки, имя и желаемый пароль.

- При покупке возможность оплаты по кредитной карте, конечно, упрощает процесс. Эту возможность надо особенно серьезно взвесить тем фирмам, которые собираются работать и на внешний рынок.

3) Ясность для себя

Нет смысла создавать Интернет-магазин только потому, что он есть у других. Здесь опять мы приходим к тому, что сначала надо точно выяснить, какие у клиента есть возможности и желания и действовать исходя из этого.

• Если число сделок небольшое, достаточно будет простой системы, когда поля заказа оформляются на сайте, а данные приходят секретарю по продажам по email.
• Очень важно быстро реагировать на заказ - клиент должен чувствовать, что о его желании узнали и над ним работают.
• Если речь идет о небольшом бизнесе, полностью автоматизированный магазин часто требует слишком больших сил. В этом случае можно подключиться к существующим «торговым домам», где фирма имеет возможность за небольшую плату использовать созданную систему. В Эстонии, например,  для этого есть, Delfi Kaubamaja (shop.delfi.ee), где каждый желающий может легко открыть для себя сетевой магазин без долгих и дорогих приготовлений. Кроме этого, существует Atlas e-Administraator  предназначенный для бронирования времени для предприятий сферы услуг. Можно также посоветовать торговый дом Yahoo!  как решение для международного бизнеса.

4) Свобода выбора

Если клиент пожелает, все-таки ему надо дать возможность купить товар в обход Интернета. С переездом магазина в Интернет покупки не должны стать для покупателя неудобным. Как пример можно привести компанию Helmes, которая перевела продажу всего аппаратного обеспечения в Интернет и не оставила клиенту возможности делать покупки другим способом.

Выше были перечислены те подводные камни, которые поджидают продавцов в Интернете. Каковы же преимущества?

• Уменьшаются расходы на экспонирование и человеческие ресурсы.
• Увеличивается эффективность - в отношении определенного товара клиенту можно подать на выбор несколько возможностей, тем самым экономятся время и расходы на связь при клиентском обслуживании.
• Увеличивается гибкость во времени - клиент не ограничен часами работы торгового отдела, а может собирать информацию или совершать покупки тогда, когда это ему удобнее всего.
• Многим нравится выбирать товар самостоятельно и при вынесении решения спокойно взвесить альтернативы, а Интернет-магазин дает для этого все удобства.

Составитель: Микк Мере, Turundusnõukoda (Маркетинговый консалтинг)